客戶服務管理系統

概述

客戶服務管理系統是以客服部門日常工作和工作安排作為管理工作的主線進行的。該系統對外可以根據不同的客戶服務請求做出處理(如派工),對內可以對內部事務(如客戶回訪、菜單管理、排班管理等)進行有效的管理。該系統涉及的主要功能需求包括:實現客戶派工處理;對客戶資料歸檔并進行分類匯總;服務記錄實現數據庫管理,管理員可以隨時跟蹤查詢,將客戶的意見進行處理歸檔,并可以生成相應的數據報表;對所有服務單據進行客戶回訪;通過客戶關懷實現主動營銷的功能;對呼叫中心內部事務進行管理,如提供客戶調查,話務員本身可以利用共享的知識庫統一服務口徑,提供更加全方位的服務等。

重點功能介紹

客戶來電管理:

有服務需求的客戶通過電話呼入企業客戶服務中心,當座席接到客戶服務請求時,通過呼叫中心電話號碼檢查客戶資料庫中是否有該客戶的數據檢驗此客戶是否是新客戶、是否是會員。如果是新客戶,則進入客戶管理模塊新建客戶,彈出新的客戶資料頁面,座席人員可以輸入該客戶的相關信息。如果是老客戶(資料庫中有該客戶的資料),系統會自動直接調出該客戶的資料,在客戶來電資料的頁面中顯示,如果是會員則電腦屏幕上會顯示會員號碼等詳細的會員資料,這樣座席只需在一個頁面中就能了解到該客戶的基本資料和以往的服務資料。

座席與客戶溝通后了解客戶的服務需求,選擇服務的類型"維修"、"咨詢"、"投訴"、 "贊譽",并且輸入相關的服務要求。填寫完畢后就進入了下面的工作流程。

客戶資料管理:

主要的功能是管理各種客戶資料,客戶資料數據庫存放所有客戶基本資料及個別需求的相關資料,同時記錄客戶之間的關聯信息。

這個客戶數據庫系統與企業現有其他業務系統建立關聯,共享數據或者是將原數據庫記錄導入現有數據庫。客戶管理包括"客戶基本資料"、"客戶分組資料"、"客戶產品資料"、"客戶服務資料"、"客戶來電服務"、"客戶投訴管理"、等幾個子功能模塊。

咨詢管理:

該功能主要通過知識庫管理的查詢以解答客戶的咨詢問題。座席人員在為客戶進行服務時會遇到很多問題,知識庫可以快速提供參考資料。它的作用其一是統一企業的服務口徑,讓客戶問題的解答趨于標準化;二則通過建立這樣一個匯總,為客戶提供了更多的自助服務,客戶可以通過網頁、或者電話傳真自主獲取各類問題的答案,讓服務變得更加靈活。

派工任務處理:

派工任務處理主要是管理客戶用電話或其他渠道提交的服務請求。包括安裝派工和維修派工,總部座席人員接受客戶服務需求后,將派工任務指派給該客戶所屬當地或最近的業務單位,同時通知業務單位所屬的服務中心,以便服務中心對下級業務單位進行監督。如果該客戶撥打業務單位的熱線或渠道,那么業務單位服務人員,通過客戶服務管理系統,錄入該客戶的服務需求,同時生成派工單,并發送到所屬上級服務中心部門,以便服務中心對下級業務單位進行監督。

派工處理流程包括了三個子模塊:

派工單據生成:座席根據客戶的描述和服務要求,開具維修派工單。?

派工:坐席人員把維修派工單通過系統直接派到相應的服務網點。

流程監控:通過該模塊清楚地看到全國每個業務單位對派工的處理狀態,如是否收到某號派工單、是否已經上門、是否已經反饋服務結果信息,等等。

投訴處理

企業一直致力于提供周到及時的服務,為了監督服務質量,企業對客戶投訴一直很重視,通過投訴處理功能,可以很方便地將客戶的投訴信息管理起來。當客戶接受的服務不及時,企業下級機構的服務態度不好以及產品、服務的質量不好時,都可能導致客戶向企業呼叫中心打入投訴電話。

投訴處理功能是座席用于記錄客戶投訴信息的入口,記錄客戶的投訴類型、原因、備注等等相關信息。當客戶投訴電話進入時,首先選擇投訴的類型(不同的類型有不同的流程),信息錄入完成后點擊確定投訴信息即進入處理流程。

座席填寫好投訴單后,接著將該單據派給相關的部門進行處理。部門主管將復核投訴派單的分類,核定投訴是否成立,指定處理時限,必要時予以修改;接著通過網絡將投訴信息自動發往相應的負責人進行處理。

在企業客服管理系統中還設置了相應的處理時限,在處理時限到了該投訴還未得到處理的時候,系統將會自動向相關負責人發出警告。

最后,座席把相關部門的處理意見通過呼出以及其它各種方式反饋給投訴用戶,同時征求用戶對處理意見的滿意程度并做相應的記錄;如果投訴用戶的聯絡方式是自動臺的CALL機或電子郵件、傳真、短消息、微信,則進行相應方式的自動反饋。

客戶調查回訪管理

與客戶調查類同,企業將對所有反饋單(咨詢單、投訴單、送貨單、維修單等等)進行電話回訪,并進行調查結果的即時記錄,具體通過"選取回訪客戶"、"客戶回訪記錄"、"派工單據認證"。

移動客服:

提供公眾賬號或app實現客戶服務流程的閉環。

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